Plus de 140 millions de passagers aériens prennent les vols de la compagnie aérienne Allemande Lufthansa, chaque année. Un bon nombre d’entre eux sont victimes de retard ou d’annulation de vol.
Vous êtes justement un de ces voyageurs mécontents et vous souhaitez savoir comment faire une réclamation contre la compagnie aérienne ? Sachez que la Réglementation européenne CE n°261/2004 prévoit la possibilité de faire une demande en vue d’obtenir un dédommagement. Vous hésitez parce que vous ne connaissez pas les procédures et encore moins le droit aérien ? Vous pouvez confier votre dossier à une agence dédiée comme Indemniflight qui réalise la démarche à votre place. Cette alternative s’avère notamment plus avantageuse en gain de temps que de faire sa réclamation contre Lufthansa en ligne soi-même.
La réglementation européenne sur le droit des passagers aériens. Cette Législation est entrée en vigueur le 17 février 2005. Elle concerne notamment le droit des voyageurs à une indemnisation en cas de perturbation de vol et impose aux compagnies aériennes d’informer les passagers de tout décalage d’horaire de vol dans les 2 semaines qui précèdent la date de départ prévue.
Les dispositions imposées par la réglementation européenne CE n°261/2004 s’applique à toutes les compagnies aériennes européennes ainsi qu’aux transporteurs aériens qui assurent des vols en provenance ou à destination d’un pays membre de l’Union Européenne, de la Norvège, de la Suisse
et de l’Islande. La compagnie aérienne allemande et la première compagnie aérienne en Europe en termes de nombre de passagers transporté Lufthansa est donc concernée de près par cette Loi.
Les obligations des transporteurs aériens comme Lufthansa
Outre l’obligation de notifier les passagers en cas de retard ou d’annulation d’un vol, les transporteurs aériens concernés par la Règlementation européenne CE n°261/2004 sont tenus par les obligations suivantes :
Le remboursement du billet d’avion
Lufthansa dispose d’un délai légal de 7 jours pour rembourser entièrement le billet d’avion des passagers aériens qui sont victimes d’un surbooking et d’un refus d’embarquement et d’un retard de vol de plus de 5 heures.
La prise en charge des commodités
Toutes les commodités, à savoir : la restauration, les boissons, les coûts de communication sont entièrement à la charge de la compagnie aérienne en cas de retard de plus de 2 heures pour vol court courrier (moins de 1500 km), de plus de 3 heures pour un vol moyen-courrier (entre 1500 km et 3500 km) , de plus de 4 heures pour un vol long-courrier (plus de 3500 km). Si le prochain vol est prévu pour le lendemain, les frais d’hébergement et le déplacement entre aéroport et hôtel s’ajoutent aux prises en charge.
Le dédommagement
La réglementation européenne CE n°261/2004 prévoit également le dédommagement des passagers aériens victimes des cas de perturbation de vol suivants :
– Retard de vol à l’arrivée de plus de 3 heures,
– Annulation de vol notifiée dans les 15 jours qui précèdent la date de départ inscrite sur le billet d’avion,
– Surbooking et un refus d’embarquement : Lufthansa est parfois contraint de refuser d’embarquer certains passagers notamment pendant la période de très grande affluence où la compagne aérienne vend plus de billets que de places disponibles dans l’avion. Il est important de noter qu’avant de prendre la décision de refuser des passagers contre leur gré, le transporteur doit d’abord demander si certains voyageurs acceptent de rester et de prendre un prochain vol en échange d’une compensation. Les passagers qui approuvent n’ont pas droit à l’indemnisation.
Le cas des perturbations de vol causées par les grèves
Les perturbations de vol ne sont indemnisées que si la raison engage la responsabilité de la compagnie aérienne. La compensation ne prend pas effet si le décalage de l’horaire de vol est dû à des circonstances exceptionnelles comme les intempéries, la fermeture des frontières, et en l’occurrence de l’aéroport d’un pays de destination ou d’escale à cause d’une crise politique. Pour les grèves, les cas diffèrent d’une situation à l’autre. Si la manifestation est menée par le personnel de la compagnie aérienne, Lufthansa est tenu de dédommager ses passagers aériens. En effet, le transporteur aurait pu prendre les mesures nécessaires pour maintenir les programmes de vol.
Cependant, dans le cas d’une grève du personnel de sécurité, des bagagistes, des contrôleurs aériens, des douaniers, …, le remboursement ne prend pas effet. Ces situations sont complètement hors du contrôle de Lufthansa.
Quelle est la procédure à suivre pour se faire indemniser par Lufthansa ?
La démarche à suivre pour faire une réclamation en vue d’obtenir un dédommagement de la part de Lufthansa se fait sur 3 niveaux :
L’arrangement à l’amiable
Le passager aérien victime de retard ou d’annulation de vol, de surbooking ou de refus d’embarquement doivent, en premier lieu, envoyer leur réclamation au service client de Lufthansa.
La compagnie aérienne dispose d’un délai de 8 jours pour donner leur réponse. Sans retour à l’issu de ce délai ou en cas de refus, vous pouvez entamer la prochaine procédure.
Le recours auprès de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC)
Suite à une réponse négative ou à l’absence de réaction de la part de Lufthansa, vous pouvez saisir les autorités compétentes, à savoir la DGAC. Vous devez adresser votre requête à la DGAC française si votre réclamation concerne un vol en partance ou à destination de la France métropolitaine ou d’un DOM TOM. La DGAC européenne s’occupe des réclamations concernant des vols desservant un autre pays membre de l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse ainsi que les vols assurés par une compagnie européenne.
L’action judiciaire
Vous pouvez aussi entamer une procédure judiciaire auprès du Tribunal d’Instance. Pour ce faire, vous devez absolument faire appel à un avocat spécialisé.
La solution pour faire la réclamation sans contrainte
La réalisation de la procédure de réclamation afin de percevoir une indemnisation requiert une très grande disponibilité et une patience accrue. La démarche peut prendre plusieurs mois, voire des années pour aboutir. Vous devez prévoir du temps pour la constitution du dossier et patienter pour avoir la réponse à chaque niveau d’intervention. Et si vous devez engager une action en justice, vous devez avoir quelques connaissances en droit des passagers aériens au sein de l’UE.
Si vous ne disposez pas du temps nécessaire pour faire les démarches administratives et juridiques ni les connaissances requises en croit aérien, vous avez la possibilité de déléguer la procédure à une agence dédiée. Cette alternative s’avère notamment plus avantageuse pour le concerné.
Les avantages de confier son cas à une agence spécialisée
Déléguer la réalisation des procédures de réclamation pour avoir une compensation à une entreprise spécialisée présente de nombreux avantages :
Des services entièrement gratuits
En confiant votre dossier à une agence dédiée, vous n’avez pas à débourser un sou. L’agence prélève sa commission de 25 % à 30 % ainsi que la rémunération de l’avocat s’il y a recours judiciaire et la TVA sur l’indemnité lorsque Lufthansa effectue le paiement. En fait, ces entreprises pratiquent la politique du gain de cause. En cas d’échec de la procédure, l’agence ne perçoit aucune rémunération et règle tous les frais requis pour les différentes démarches.
Expertise et fiabilité
Les dossiers délégués à une agence dédiée sont traités par des équipes d’experts juridiques, spécialisés en droit aérien et attestant d’une grande expérience en droit des passagers aériens au sein de l’UE. Les procédures à tous les niveaux n’ont plus de secret pour ces professionnels. Et pour défendre chaque cas jusqu’au bout, les équipes travaillent en partenariat avec des avocats spécialisés si le recours judiciaire est nécessaire. Les taux de réussite des procédures reflètent
concrètement l’expertise des équipes. Plus de 90 %, voire 99 %, des cas suivis aboutissent sur le paiement de la compensation prévue par la Réglementation européenne n°261/2004. Le pourcentage d’échec correspond souvent à des dossiers dont l’éligibilité porte à discussion mais que les experts tiennent à défendre quand même à tous les niveaux.
Des prestations complètes et professionnelles
Les agences spécialisées comme Indemniflight dans la réalisation des démarches pour l’obtention d’un dédommagement fournissent un ensemble de services complets. Une plateforme en ligne est généralement mise à la disposition des passagers aériens pour évaluer leur cas. Les voyageurs mécontents n’ont qu’à renseigner les informations sur le vol concerné. L’outil informatique analyse automatiquement ces données pour déterminer si le cas est éligible ou non à l’indemnisation. Pour les réponses positives, la plateforme génère aussi directement le montant de l’indemnité prévue par la Loi CE n°261/2004. Après cette première étape, les experts accompagnent le passager aérien victime pour la constitution du dossier de réclamation : rassemblement des documents nécessaires
et des justificatifs requis. L’intervention du voyageur s’arrête là. Les procédures administratives et, si besoin, judiciaires qui suivent sont entièrement pris en charge par l’agence. Chaque cas est suivi de très près. Le responsable chargé du dossier garde un contact permanent avec le concerné. Ce dernier reçoit régulièrement un compte rendu détaillé de l’avancement de la démarche. Dès que Lufthansa effectue le paiement, l’agence déduit sa part et reverse l’indemnité au passager aérien.
