Vous leur avez certainement parlé au moins une fois. Parce que vous n’arriviez pas à recharger votre téléphone ou votre clé internet, ou souhaitiez simplement des informations sur un nouveau produit. Ils sont téléconseillers ou téléopérateurs. Si le métier existe depuis longtemps, il s’est particulièrement développé au Mali avec l’avènement de la téléphonie mobile.
Tremplin pour de nombreux jeunes diplômés en quête d’emploi ou de formation, ce métier est aussi un choix pour d’autres, qui espèrent y faire carrière. Disponibilité, adaptabilité, aptitude à supporter la pression, voici quelques exigences auxquelles il faut satisfaire pour devenir téléconseiller, en plus d’un niveau minimal d’études de Bac +2, quelle que soit la filière. Même s’il s’agit de « commerciaux en ligne », il n’existe aucun diplôme qui prépare spécifiquement à ce métier au Mali. Les téléopérateurs sont donc formés une fois recrutés, de manière initiale, théorique et pratique, pendant environ 3 mois. Mais la formation continue est obligatoire dans ce métier où il faut s’adapter de façon perpétuelle. Assister des clients grâce à une information ou des conseils, tout en étant accueillant malgré leurs humeurs diverses, c’est aussi le défi que doit relever le téléconseiller tout au long de ses 8 heures de travail.
S’il reconnaît que cela peut être « contraignant », Alhassane Hama Thiao, Directeur de Team Call, l’une des sociétés de la place, affirme qu’il n’a cependant aucune difficulté à recruter. En effet, compte tenu de la réalité du marché de l’emploi, les offres sont pourvues quelques heures après l’ouverture et il est fréquent d’embaucher des jeunes qui ont Bac + 3 ou 4, précise M. Thiao.
Il faut en tout cas aimer ce métier pour le faire et « savoir gérer son planning », surtout si l’on a un autre travail, comme M. Bah, qui est teléconseiller à temps partiel depuis environ deux ans. Titulaire d’une maîtrise en microbiologie, il donne des cours dans différents lycées et, entre 16 heures et minuit, est téléconseiller. « Un choix » qui lui permet de joindre (difficilement) les deux bouts et lui laisse peu de temps pour lui. « Mais j’aime ce métier, que j’avais envie d’exercer depuis tout jeune, quand j’entendais les conseillers clients au bout du fil », assure t-il. À 32 ans M. Bah espère en tout cas « gravir les échelons ».
Le métier a de beaux jours devant lui, selon ses acteurs, car « le Mali a encore du chemin à faire » dans ce secteur. Les sociétés présentes dans le pays ne gérant pour le moment que des entreprises au niveau local.